Hjälp till självhjälp

”Välkommen till Helpdesk. Ditt samtal är viktigt för oss, var god dröj” är en fras vi är vana vid att höra. Vi hör den när vi ringer supporten för något av de företag som råkar tillhandahålla en tjänst vi vill eller måste ha. I vissa gräsliga fall måste jag själv berätta för telefonluren vad jag själv anser är mitt problem, och sedan ska den smarta tjänsten guida mig rätt. Men i de allra flesta fall vet jag inte vad som är problemet, det är ju därför jag ringer! De gånger jag hamnat på rätt ställe med en gång är mycket lätträknade jämfört med de gånger jag hamnat helt åt skogen.

Ni minns väl den automatiska tjänsten som SJ hade? Jag bad om att få åka till Skövde, men kvinnan i luren hörde illa och tyckte jag sa Simrishamn eller Sala. Det spelade ingen roll hur långsamt och tydligt jag än sa det. Inte hjälpte det att skrika heller. Jag skulle gissa att de till sist lade ner tjänsten, men kanske finns den kvar, bara att jag inte brytt mig om att använda den när deras app finns så lättillägänglig.

Det är inte särskilt snällt av företag att välja automatiserade tjänster för att ge support, troligen leder det bara till mer frustration hos kunden, som inte precis blir satt i första rummet. Och risken att kunden inte känner någon lojalitet med företaget blir än större.

Det finns något som supportfolk brukar kalla för SBS – Skit Bakom Spakarna. Alltså när problemet ligger i handhavandet, ett bra kodord att använda över huvudet på intet ont anande hjälpsökande människor. Så var extra uppmärksam om din IT-support pratar om att det här verkar vara ett SBS-relaterat problem som kan vara svårt att fixa snabbt.

Norsk TV gjorde för ett par år sen den här underbara sketchen om svårigheterna med kommunikation när man behöver hjälp med något som inte fungerar som man tänkt sig.

Jag har hört historier om personer som hör av sig till sin support undrar vad som är fel på deras nyköpta dator, som fungerade så bra innan. Det visar sig att personen tryckt ut vd-karusellen och använt hålet som mugghållare. Det här måste varit för en tid sen med tanke på att nästa inga datorer har den här sortens cd-fack längre.

Eller kvinnan som hängt sin handväska på det alltid utdragna choke-handtaget. Samma misstag, bara olika tidsperioder.

Jag skulle tro att det vanligaste rådet som ges när det gäller datorer, smarta telefoner eller andra elektroniska prylar är att stänga av dem och sen sätta på dem igen. Men oftast hjälper det bara att komma fram till en levande person för att problemet ska försvinna av sig själv.

När jag jobbade som webbredaktör på ett större företag i Stockholm för ett par år sen gick jag till IT-supporten för att få hjälp med en strulande Dell-dator. Teknikerns lakoniska svar på min fråga om vad som var felet med min dator: Jaa, det är ju en PC.
Han var uppenbarligen en stor Apple-fantast.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *